Mudança positiva sustentável
Outubro de 2018
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Um guia passo a passo para melhoria de processos e mitigação de resistência à mudança
No início deste ano, minha equipe estava pensando em como poderíamos melhor atender nossos clientes. Nosso gerente de atendimento ao cliente teve uma ótima ideia: “Por que não perguntamos a eles quais são seus maiores problemas?” Todos concordamos que essa era uma abordagem inovadora e nos ajudaria a desenvolver ferramentas para atender às necessidades mais imediatas dos clientes. Então, há alguns meses, enviamos um convite para mais de 50.0000 profissionais de gestão da qualidade e líderes de negócios de Aeroespacial, Bens de Consumo, Energia, Fabricação Industrial, Fabricação de Dispositivos Médicos, Petróleo e Gás, Farmacêutica, Serviços e outras indústrias . Especificamente, queríamos entender os desafios que eles enfrentam ao implementar e manter um sistema de gestão eficaz e fornecer orientação sobre como resolver os problemas mais comuns. Dado que os participantes representavam organizações de pequeno, médio e grande porte, os resultados foram surpreendentemente consistentes.
Depois de considerar as perguntas da pesquisa, consideramos os problemas comuns da implementação eficaz do sistema de gestão. Esta série de duas partes é um guia prático para quem procura implementar uma abordagem baseada em processos para a melhoria organizacional. Parte deste guia é derivada de pesquisas de terceiros e aplicada como uma adaptação original. Incluirei fontes ao fazer referência a outras pessoas, para que você possa realizar suas próprias pesquisas ou expandir as ideias. Tudo o que você está prestes a ler é testado no mundo real com sucesso, implementado por mim e por outros. Isso pode ser adotado em qualquer empresa ou prestador de serviços. Caramba, isso pode funcionar em um corpo de bombeiros, mercearia, hotel ou uma fábrica onde as peças de jato de combate são fabricadas.
Esta é uma visão geral rápida do que esta série discute:
Parte um
Parte dois
Resultados da pesquisa de indústria e serviços
Sistema de gestão mínimo viável
Você está pronto para a mudança? Não, “Gosto das coisas como estão”
Fora com o velho, dentro com o novo
Treinamento The New Way (ou): Mantenha-o curto e torne-o frequente
Melhoria rápida de processos: o método ágil
Processo de não conformidade. Sua ferramenta mais valiosa?
Definindo novas expectativas: defeito zero?
Lave, enxágue e repita!
Todos devem dar uma olhada nos resultados da pesquisa, pois você pode se surpreender ao se encontrar em um barco semelhante ao da maioria dos outros. Profissionais experientes em gerenciamento de qualidade e melhoria contínua podem querer pular para a página três, pois as páginas um e dois são revisões dos princípios básicos de gerenciamento.
Os resultados da pesquisa
Queríamos manter a pesquisa simples e focada. Fizemos apenas seis perguntas. Veremos quatro das perguntas e respostas. As duas últimas perguntas foram para identificar o tamanho e a receita da organização.
Pergunta da pesquisa um:
O que melhor representa sua expectativa em relação ao seu Sistema de Gestão da Qualidade?
Pergunta da pesquisa dois:
Quais são os pontos fracos do seu negócio?
Os dados são claros. O gerenciamento de documentos, o treinamento de funcionários e as não conformidades exibem os maiores obstáculos em qualquer sistema de qualidade. Mas eles não deveriam. Esses processos são alguns dos mais cruciais para um sistema de gestão eficaz.
Pergunta três da pesquisa:
Quais são seus desafios durante as auditorias de clientes?
O ponto de dados à direita é revelador. Essa é uma experiência típica com a qual a maioria dos gerentes de qualidade pode se identificar.
Quarta da pesquisa:
Você manteria seu QMS se seus principais clientes não exigissem que você tivesse um?
A pergunta quatro da pesquisa é uma validação da primeira pergunta. A inferência parece ser que eles confiam em seu sistema de gestão da qualidade para mudanças contínuas reais e positivas. Voltaremos aos resultados da pesquisa na Parte Dois deste artigo. Mas, acima de tudo: o que é um sistema de gerenciamento mínimo viável?